Schiphol: van versnipperde data naar grip op duizenden assets

Het probleem

Schiphol beheert een enorme infrastructuur: roltrappen, liften, passagiersbruggen, klimaatinstallaties. Het dagelijkse beheer ligt bij hoofdaannemers, maar het zicht op hoe assets presteren lag versnipperd over systemen en leveranciersrapportages. Hoe vaak valt iets uit? Hoe lang duurt een reparatie? Komen aannemers hun onderhoudsafspraken na? Niemand kon dat op een plek zien.

Het gevolg: reactief beheer, hogere kosten en storingen die de passagierservaring raakten. In de woorden van de gebruikers zelf: “Er is niet een centrale plek om bij te houden hoe assets ervoor staan” en “het is lastig te zien of aannemers hun onderhoudsafspraken nakomen”.

Mijn rol

Als UX team of one binnen het Asset Insights team was ik verantwoordelijk voor onderzoek, ontwerp en de strategische keuzes rond het Asset Insights Dashboard. Ik werkte in het team naast een product owner, scrum master, business analyst en twee developers, en was daarnaast onderdeel van de Schiphol UX Guild met designers en researchers uit andere teams.

Het proces

Eerst de werkpraktijk, dan het dashboard

Ik begon niet met schermen maar met mensen: diepte-interviews met reliability engineers, service managers, managers en technisch experts, verspreid over de clusters Airside en Terminal en verschillende percelen en assetgroepen. Die inzichten vertaalde ik naar professionele personas, werkjourneys en job stories. Een voorbeeld: “Als ik rapporteer over de prestaties van assets, wil ik een accuraat beeld geven van betrouwbaarheid en beschikbaarheid, zodat management onderbouwde keuzes kan maken over investeringen en prioriteiten.”

Die job stories werden het gedeelde referentiepunt voor het hele team. Elke epic en user story in de backlog herleidde ik naar een concrete gebruikersbehoefte, zodat het team nooit functionaliteit bouwde omdat de data het toevallig toeliet.

Ontwerpen binnen de grenzen van het datalandschap

De beschikbaarheid en kwaliteit van de data was een structureel obstakel: inconsistent, onvolledig en verspreid over bronnen. In plaats van te ontwerpen voor een ideale datawereld ontwierp ik samen met de data-analisten: elk dashboardonderdeel werd getoetst op wat de data echt kon dragen. Wat niet betrouwbaar te tonen was, lieten we bewust weg.

Valideren met de mensen die ermee moeten werken

Van lo-fi wireframes tot interactieve Figma-prototypes: elk rapport werd getest met de engineers en service managers zelf. Waar meningen botsten, legde ik ontwerpvarianten naast elkaar in A/B-tests. Zo evolueerde het dashboard iteratief mee met wat gebruikers nodig bleken te hebben, niet met wat stakeholders vooraf hadden bedacht.

Doorwerken toen de product owner uitviel

Door langdurige ziekte van de product owner nam het team ruim een jaar diens verantwoordelijkheden over. Ik pakte een groot deel van het stakeholdermanagement op: verwachtingen managen richting business stakeholders en aannemers, en zorgen dat het project koers hield. Precies het soort situatie waarin een zelfsturende freelancer zijn waarde bewijst.

De oplossing

Het Asset Insights Dashboard bundelt versnipperde data in een centraal KPI-overzicht: beschikbaarheid, betrouwbaarheid (MTBF), onderhoudbaarheid (MTTR), conditie en compliance, uitgesplitst per gebied, discipline en periode. Daaronder liggen verdiepende rapporten, van beschikbaarheidsanalyse en root cause analysis tot klimaatanalyse per pier.

Resultaten

De grootste horde was niet het ontwerp maar de adoptie: data-vaardige stakeholders hadden hun eigen Splunk-rapporten, anderen leunden op de rapportages van de hoofdaannemers. Door het dashboard rapport voor rapport met de doelgroep zelf te valideren en uit te rollen, verschoof het gebruik geleidelijk naar een gedeelde bron van waarheid.

Het dashboard leidde tot snellere besluitvorming rond storingen, lagere onderhoudskosten door kortere reparatietijden en minder operationele verstoringen voor de passagier.

Wat ik meeneem

Bij enterprise-dashboards zit het echte werk onder de waterlijn: de datakwaliteit, de werkgewoonten en het vertrouwen van experts die al jaren hun eigen werkwijze hebben. Een dashboard vervangt geen Excel of Splunk omdat het mooier is, maar omdat gebruikers er aantoonbaar sneller betere beslissingen mee nemen.