Sunweb Group
Sunweb: als eerste UX designer bewijzen wat design voor interne tools waard is
Als eerste product designer voor interne tools bij Sunweb bouwde ik Gateway 2.0 en de UX-werkwijze waar alle volgende teams op verder konden.
Sunweb-medewerkers werkten met een wirwar aan tools om partners aan te sluiten, contracten te bewaken en accommodaties te beheren. Als eerste product designer voor interne tools was ik verantwoordelijk voor al het onderzoek, ontwerp en de strategische keuzes voor Gateway 2.0, het platform dat die tools vervangt. Ik zette ook de meetlat neer: een SUS-baseline van de oude tools, kwartaalmetingen en een designbibliotheek plus werkwijze voor alle toekomstige interne tools.
- 47
- SUS-score van de oude tools, de gezamenlijke nulmeting
- 10
- personas op basis van interviews met alle gebruikersgroepen
Het probleem
Sunweb Group verkoopt vakanties onder meerdere merken, en achter de schermen hielden medewerkers dat draaiende met een lappendeken aan interne tools. Partners aansluiten, contracten bewaken, accommodaties beheren: elk proces liep door meerdere systemen, met wachttijden, dubbele invoer en fouten door prijsverschillen tussen systemen als gevolg.
Er was nog nooit een designer betrokken geweest bij deze interne tools. De opdracht was dubbel: ontwerp Gateway 2.0 als vervangend platform, en bewijs ondertussen dat een UX-werkwijze voor interne tools de investering waard is.
Mijn rol
Als eerste product designer voor interne tools was ik verantwoordelijk voor al het onderzoek, het ontwerp en de strategische keuzes. Ik draaide volledig mee in Team Odessa, van sprint planning tot retrospectives, zodat UX geen los loket werd maar onderdeel van de ontwikkelcyclus.
Het proces
Eerst begrijpen wat er al is
Gebruikers werkten al jaren met de bestaande software, dus daar begon ik: een software-analyse van de huidige tools, interviews met alle stakeholders over businessdoelen en technische grenzen, en uitgebreide gebruikersinterviews per gebruikersgroep. Vier inzichten kwamen telkens terug: gebrek aan overzicht, trage systemen, prijsverschillen tussen systemen en te veel losse tools voor een taak.
De behoeften concreet maken
De interviews vatte ik samen in tien personas met doelen, taken en pijnpunten per rol, van partner connectivity manager tot contractbeheerder. Samen met de product owner en key users schreef ik user stories en vertaalde ik technische requirements naar functionele requirements vanuit gebruikersperspectief. Vier designprincipes legden de lat vast: usability first, feedback matters, simpel en consistent, en toegankelijk voor iedereen.
Meten in plaats van beweren
Om de waarde van design aantoonbaar te maken zette ik een System Usability Scale-benchmark op. De oude tools scoorden 47, ruim onder de grens van bruikbaar. Met de organisatie sprak ik doelen af (67 voor het MVP, 85 als langetermijndoel voor interne tools) en een meetritme van elke drie maanden. Daarmee veranderde het gesprek over design van smaak naar meetbare vooruitgang.
Van flows naar geteste ontwerpen
Ik bracht de flows van alle gebruikersgroepen in kaart en voegde ze samen tot een navigatiestructuur voor een platform. Interactieve wireframes testte ik kwalitatief met gebruikers, in meerdere varianten. Pas daarna volgde het definitieve UI-ontwerp: een combinatie van PrimeReact-componenten en custom componenten, ondergebracht in een gedeelde designbibliotheek zodat volgende teams meteen konden starten.
De oplossing
Gateway 2.0: een platform waarin medewerkers van verschillende afdelingen partners aansluiten, contracten beheren en accommodaties bewaken, met een gedeelde designbibliotheek en een gedocumenteerde UX-werkwijze voor alle toekomstige interne tools.
Resultaten
Naast het platform zelf liet ik een blijvende werkwijze achter: onderzoek, ontwerp en testen als vast onderdeel van de ontwikkelcyclus, geborgd met de UX lead en product owner. De SUS-benchmark met kwartaalmetingen maakte de verbetering volgbaar, ook na mijn vertrek.
Wat ik meeneem
Bij interne tools is de eerste designer ook meteen de bewijslast. Door vanaf dag een te meten (SUS-baseline, afgesproken doelen) hoefde ik de waarde van UX niet te claimen, maar kon de organisatie die zelf zien groeien. En door continu te schakelen tussen het grote geheel en individuele functionaliteit bleef het een samenhangend product in plaats van een verzameling schermen.
Wat de klant zegt
“Vorig jaar hadden we een behoorlijke uitdaging. Op papier zochten we iemand met een brede set skills en ervaring. En op datzelfde stuk papier hadden we een onrealistische deadline. En uit het niets verscheen Roxanne. We wisten meteen dat we de juiste product designer hadden gevonden om ons team te versterken. Roxanne is deskundig en zeer proactief. Ze vindt research ook leuk, wat ons echt heeft geholpen omdat we beperkte researchcapaciteit hadden voor dit project. Ze ondersteunde de product owner en het dev-team waar nodig en lacht altijd.”
“Roxanne has a great understanding of user needs and is confident enough to have open conversations, even if front-end developers have different opinions. She is meticulous and efficient with her work, and always puts in the effort to ensure the highest standard possible.”